Реальность такова, что если бы оказываемые ими услуги не пользовались популярностью, весь бизнес по ремонту автомобилей давно бы оказался в гаражах. Он же, напротив, развивается усиленными темпами. Важное значение имеет правильный выбор СТО и только затем — правильное поведение. Одним из наиболее трудных моментов становится передача машины в ремонт. Но боязнь здесь не имеет под собой оснований, а вот опасение — наоборот.

Как подготовить автомобиль к передаче. При необходимости передачи машины на СТО для проведения мелкого или капитального ремонта, обязательными к выполнению будут следующие 5 правил:

• Машина заранее должна быть помыта. Дело в том, что на чистом кузове намного лучше видно любые неполадки и дефекты. Посредством фиксации их в форме описи и на видеосъемке, можно предотвратить использование нерадивыми мастерами такой отговорки, что все так и было, при выдвижении недовольства и требовании возмещения ущерба;
• В салоне и багажнике автомобиля не должно оставаться ничего, что не будет необходимо при выполнении ремонтных работ. Нет смысла оставлять в салоне что-то ценное, чтобы лишний раз не давать повод мастерам на присвоение чужих вещей;
• При передаче следует составить список тех неполадок, которые вас беспокоят. Сюда могут относиться стуки, шумы, скрипы, запахи и многое другое. Все те моменты, которые не свойственны исправной машине, следует обязательно упомянуть в разговоре с мастером, производящим приемку;
• Все требуемые документы следует иметь с собой, чтобы не пришлось ехать за ними, оставляя свою машину у чужих людей на этот промежуток времени;
• Выбрав технический центр, следует заранее договориться с его сотрудниками о том, в какое время будет происходить передача — приемка машины. В том случае, если после приезда вы будете вынуждены ожидать больше получаса без каких-то комментариев — лучше всего обратиться в другую мастерскую.

Проведение приемки и передачи. Сотрудники технологического центра действуют просто — перед тем, как принять машину, они проводят небольшую беседу с владельцем, целью которой будет выявление всех имеющихся неполадок, и возможность сориентироваться с программой ремонта. Кроме того, если в ходе разговора им станет понятно, что владелец является дилетантом в конструкции автомобиля, то ему запросто могут навязать дополнительные и ненужные услуги. Перед тем, как сдать машину в ремонт, должен быть проведен объективный осмотр транспортного средства. Эта часть имеет важное значение, и водитель должен принимать в нем непосредственное участие.

Обязанности водителя при осмотре. В процессе передачи водитель должен следить за такими моментами:

• Чтобы приемщик не упустил ни одного имеющегося дефекта на автомобиле, как в кузове, так и в комплектации машины;
• Убедиться в том, что все имеющиеся недостатки занесены в опись, составляемую в процессе приемки- передачи;
• Осуществить проверку правильности заполнения документации, касательно VIN, номера государственной регистрации, марки машины и других знаков, по которым можно опознать транспортное средство.

Оптимальное прохождение ремонта. Для того, чтобы первый ремонт прошел без проблем, если СТО не вызывает особого доверия, следует обязательно переписать и номер аккумуляторной батареи. Если все устраивает, можно составить наряд-заказ. Для этого нужно иметь при себе паспорт и регистрационное свидетельство хозяина.

Итог. Наличие наряд-заказа будет подтверждением с юридической стороны всех требуемых работ, поэтому все внесенные в него данные должны соответствовать параметрам автомобиля, в чем водитель должен убедиться лично.

Правила оказания услуг по ремонту и техобслуживанию автотранспортных средств. Основания для подачи жалобы

Постоянное увеличение автопарка россиянами дает возможность автосервисам неплохо зарабатывать на автомобилистах. Некоторые автомастерские затягивают сроки выполнения работ без объективных причин, а иногда и вовсе оказывают услуги ненадлежащего качества.

Чаще всего пострадавшие оставляют без внимания проступок оказавших услугу и обращаются в другие СТО, а немногие идут до конца, добиваясь возврата потраченных впустую средств.

Правила и законы

Права владельцев ТС при получении услуг ненадлежащего качества регулируются следующими нормативными актами:

1. Главой III Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗЗПП).
2. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (далее по тексту – Постановление 290).
3. Гражданским кодексом РФ (Глава 39).

Виды работ по автотранспортным средствам

Станции техобслуживания оказывают автомобилистам более 100 видов услуг, среди которых:

• косметический ремонт, покраска или отделка машин;
• техническое обслуживание, в том числе согласно техрегламенту от производителя;
• ремонт отдельных агрегатов или узлов с применением специализированного оборудования;
• контрольно-диагностические мероприятия;
• шиномонтажные, балансировочные работы;
• тюнинг (дообрудование или переоборудование авто).

Основания для жалобы на СТО

Оснований для жалоб на СТО предостаточно:

1. установка бывших в употреблении запчастей вместо новых;
2. замена узлов аналогичными, но неоригинальными;
3. некачественный ремонт или техобслуживание;
4. затягивание сроков и пр.

Некачественное обслуживание

Согласно ч. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» при получении некачественных услуг у потребителя есть право требовать:

• устранить недостатки оказанной услуги безвозмездно;
• уменьшить договорную цену;
• возместить понесенные потребителем расходы на устранение недостатков.

Бесплатное устранение недостатков не лишает получателя услуги права на получение неустойки за нарушение оговоренных сроков окончания работ. Согласно ч. 3 ст. 29 ЗЗПП устанавливает в качестве гарантийного срока двухлетний период, если иное не предусмотрено договором оказания услуг.

Если сервис затягивает сроки выполнения работ

В статье 20 ЗЗПП четко прописан максимальный срок ремонтных работ, который составляет 45 дней и нарушать его СТО не имеет права.

При затягивании периода ремонта сервисный центр обязан выплатить при обращении автовладельца неустойку. П. 5 ст. 28 ЗЗПП предусматривает уплату неустойки в размере 3 % от стоимости договора за каждые сутки просрочки.

Помимо данной компенсации можно рассчитывать и на возмещение дополнительных расходов (юридической поддержки, экспертизы и пр.), а также на покрытие расходов по доведению авто до удовлетворительного состояния в другом сервисе.

Что делать, как вернуть деньги?

Вернуть деньги за некачественную услугу можно несколькими способами:

• прийти к мирному соглашению с автомастерской;
• направить претензию в сервис;
• обратиться в Роспотребнадзор;
• подать иск в суд.

Самым простым вариантом возврата средств является мирное соглашение. Если исполнитель признает, что качество предоставленных услуг является неудовлетворительным, то вернуть деньги будет несложно. Но в реальности мастера редко подтверждают, что работы проведены некачественно. В этом случае заказчику придется начать претензионную процедуру.

Претензионная процедура

Если ответ на направленное в автосервис заявление не поступил, руководство на контакт не идет, то следующим шагом будет проведение независимой экспертизы.

После получения заключения, где будет подтверждено неудовлетворительное качество предоставленной услуги, заказчику можно обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Вынести решение о возврате средств за предоставленную некачественную услугу может только судебный орган.

Куда обращаться?

В первую очередь для мирного урегулирования вопроса нужно обратиться к руководству СТО. Чтобы впоследствии доказать стремление к мирному решению проблемы, претензию составляют в двух экземплярах.

В тексте заявления нужно в хронологическом порядке описать события, а затем обозначить нарушенные законодательные нормы.

К документу следует приложить копию договора, чек об оплате услуг. На экземпляре заказчика руководитель авторемонтного предприятия должен поставить отметку о получении претензии. Если представитель сервиса отказывается принять претензию, ее отправляют почтой письмом с уведомлением.

В обращении к руководству автосервиса четко указывают список требований и срок их исполнения.

Необходимые документы и доказательства

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор с жалобой или в суд с иском, необходимо предоставить все имеющиеся в наличии документы:

1. Заключенный с автомастерской договор.
2. Чек об оплате услуг.
3. Акт приема-передачи ТС после вмешательства автосервиса (при наличии).
4. Копию претензии с отметкой о ее принятии представителем СТО.
5. Письменный отказ автосервиса в удовлетворении претензии.
6. Заключение независимой экспертизы, подтверждающей предоставление услуг ненадлежащего качества.

Часто при проведении шиномонтажа и других мелких услуг договор не заключается. В этом случае достаточно предоставить чек, который подтвердит наличие отношений между заказчиком и исполнителем.

При отсутствии каких-либо документов, подтверждающих факт оказания услуги, доказательствами могут быть показания свидетелей.

Экспертиза

Если с авторемонтным предприятием договориться по-хорошему не получается, то для разрешения спора проводят независимую экспертизу. По результатам последней дается оценка:

• качества покраски деталей;
• состояния двигателя (если неисправность возникла по причине некачественно выполненных работ);
• состояния кузова, если проводились кузовные работы и пр.

Поэтому обращаться в организацию, которая имеет лицензию, не обязательно.

Провести экспертизу должна компетентная компания, найти которую не составит труда (ориентироваться можно даже на отзывы на тематических форумах). Выбирая эксперта, стоит обращать внимание на его стаж работы в данной сфере, образование, а также авторитет самой экспертной компании.

Кто оплачивает экспертизу?

Согласно п. 37 Постановления 290 при возникновении спора по поводу качеству услуги исполнитель по своей инициативе или по требованию заказчика услуг обязан направить авто на экспертизу и ее оплатить.

Если решение экспертизы не зафиксирует нарушения со стороны исполнителя, то расходы на проведение оценки ложатся на инициатора мероприятия. Если оценка заказывалась по соглашению сторон, то исполнитель и заказчик должны разделить расходы на экспертизу между собой.

При отказе исполнителя в оплате проведения экспертизы, заказчик может оплатить процедуру самостоятельно, а уже потом, при положительном результате, вернуть деньги в судебном порядке.

Как подать претензию в Роспотребнадзор на автосервис?

Составлять обращение в ведомство нужно по правилам, принятым для официальной документации. Претензия должна содержать следующие реквизиты:

• наименование отделение ведомства, его адрес, ФИО руководителя;
• данные заявителя;
• сведения об СТО (ФИО руководителя, реквизиты предприятия, адрес);
• текст претензии (описание событий, нарушенные законодательные нормы);
• подпись и дата составления претензии;
• список приложений.

К заявлению нужно приложить все имеющиеся документы, подтверждающие наличие отношений с сервисом, заключение экспертизы, копию претензии с отметкой о получении уполномоченным лицом СТО и ответ на нее.

Срок рассмотрения

Согласно ч.1 ст.12 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» ответ на письменное обращение государственное ведомство должно дать не позднее 30 дней со дня регистрации претензии.

В исключительных случаях уполномоченное лицо имеет право продлить срок рассмотрения обращения, но максимум на 30 дней и с обязательным уведомлением о таком продлении подавшего претензию.

Судебное разбирательство

После обращения в Роспотребнадзор при отказе автосервиса вернуть деньги подают судебный иск. Если претензия составлена на сумму более 50 тыс. руб., то подавать иск нужно в районный суд общей юрисдикции, при меньшей сумме – мировому судье. П. 7 ст. 29 ГПК РФ предусматривает возможность подачи судебного иска и по месту жительства истца, и по адресу регистрации ответчика.

Судебное разбирательство проходит в несколько этапов:

1. Предварительное заседание, на котором суд изучает дело, выслушивает оппонентов и назначает дату рассмотрения дела.
2. Заседания по существу, на первом из которых (как правило) будет назначена судебная техническая экспертиза.
3. Последнее судебное заседание после получения заключения судебной технической экспертизы. Если эксперт подтвердит факт предоставления некачественных услуг, то суд выносит решение в пользу истца.
4. Подача апелляции. В течение месяца после вынесения решения судом сторона, которую не устраивает определение, имеет право на подачу апелляции.
5. Подача исполнительного листа для выполнения. Самый простой вариант – предоставление документа в банк, где у ответчика открыт счет.

Судебная практика

Судебная практика имеет достаточно решений судебных органов, вынесенных в пользу автовладельцев, которые пострадали от неправомерных действий СТО.

В качестве примера можно рассмотреть решение по гражданскому делу №2-116/14. Иск подал Андреев П. А. к ООО «МДСЕРВИС». Истец обратился в сервис по поводу течи масла из двигателя. Сотрудник ООО «МДСЕРВИС» провел диагностику, сообщив, что требуется значительный ремонт и замена запчастей. Истец оплатил диагностику, ремонт и стоимость запчастей.

Так как ответчик не предоставил доказательств обратного, суд признал требования Андреева П. А. законными и постановил взыскать с ответчика все уплаченные за ремонт истцом средства, компенсацию морального ущерба, а также взыскать с ООО «МДСЕРВИС» госпошлину.

Договор

Договор – основной документ, подтверждающий наличие отношений между заказчиком и исполнителем. Нередко в качестве договора выступает чек, квитанция или наряд-заказ.

Обязательными реквизитами договора на техобслуживание или ремонт автомобиля являются:

• реквизиты сторон (паспортные данные, данные юрлица, адрес и пр.);
• сведения об авто, в которое осуществляется вмешательство, его стоимость, которую подтверждают обе стороны;
• перечень выполняемых работ, их стоимость;
• сроки исполнения договора;
• гарантии, предоставляемые заказчику;
• список и цена комплектующих, предоставляемых сторонами соглашения.

Если ремонт или техобслуживание автомобиля проведено некачественно, то не нужно спускать это с рук. Ведь стоимость восстановления выливается не в одну сотню тысяч рублей.

Судебная практика показывает, что закон находится на стороне заказчика. Большинство судебных разбирательств разрешаются в пользу владельцев авто, правда, этот процесс занимает некоторое время.