Где выгоднее обслуживать автомобиль: плюсы и минусы официалов

Плюсы

1. Обслуживание по гарантии

Несмотря на то, что порой получить гарантийную замену неисправной детали у дилера превращается в серьезную задачу, гарантия все же спасает от серьезных трат. Вспомнить ту же коробку DSG на автомобилях концерна VAG — и не перечислить, сколько счастливых владельцев сэкономили свои деньги на замене этого агрегата, хоть и побыв временно пешеходами.

2. Отзывные кампании

Случается, что производитель самостоятельно обнаруживает и признает конструктивный дефект в какой-либо из своих моделей. После этого определяются конкретные экземпляры автомобилей (по VIN-номеру), в которых этот дефект присутствует, а дальше дилеры совершенно бесплатно устраняют дефекты в этих автомобилях, проводя так называемую отзывную кампанию. Причем к гарантийному сроку отзывная отношения не имеет — отзыву часто подлежат даже автомобили, гарантия на которые уже закончилась.

3. Доступ к сервисной документации

«Обычные автомеханики» зачастую могут столкнуться с трудностями из разряда «А как же тут фара-то снимается?». У дилеров все проще — есть сервис-мануал, в котором четко расписаны действия при обслуживании и ремонте каждого узла машины. Есть у дилера и так называемые сервисные бюллетени (в английской терминологии — TSB) — документы, выпускаемые в случае обнаружения какой-то типичной неисправности или проблемы. В этих документах описана как сама проблема, так и пути ее устранения. Независимые сервисы доступ к TSB получить могут, но за дополнительную плату, и, как правило, этим могут озаботиться только СТО, специализирующиеся на конкретной марке, — очень уж накладно покупать доступ к большому числу марок.

4. Специнструмент

В современных автомобилях многие операции требуют специальной оснастки — съемников, оправок, спецключей и прочих странных с виду железяк, которые оказываются незаменимы при обслуживании конкретной модели автомобиля. Каждый автопроизводитель выпускает целый комплект такого специнструмента, позволяющий в полном объеме выполнять обслуживание и ремонт. Стоит такой комплект обычно совершенно космических денег, но дилеру деваться некуда, и он это богатство приобретает — иначе никакой авторизации у производителя. В неофициальном мультимарочном сервисе могут найтись самые распространенные из инструментов, но запросто может не оказаться нужного именно для вашей машины.

5. Доступ к программному обеспечению

Для многих электронных блоков в машине производитель выпускает обновленное ПО — попросту говоря, прошивку. Например, у некоторых моделей машин нередко требует обновления блок управления коробкой передач. Кроме того, бывают ситуации, когда необходима замена электронного блока на новый. Новый продается без записанного в него ПО и, соответственно, требует правильной прошивки. Авторизованный сервис получает такие обновления и прошивки непосредственно от производителя, и с этой точки зрения у него развязаны руки. Независимые СТО могут испытывать трудности с получением такого ПО, а значит и в ремонте в этом случае может возникнуть заминка, не говоря уж об использовании «колотых» или самописных прошивок.

6. Работа с рекламациями от клиентов

Дилерский сервис — организация крупная, его деятельность легальна и регламентирована многими нормативными документами. В переводе на человеческий язык это значит, что если у вас есть обоснованная претензия к качеству выполненных работ, то «отсудить» свое законное намного проще. В то время как в небольших сервисах жизнь скорее «по понятиям». Впрочем, бывает и так, что в последнем случае добиться справедливости проще.

7. Запчасти в наличии

Самые ходовые запчасти у дилера всегда в наличии. И те же тормозные колодки почти всегда можно поменять в удобный момент, тогда как на сервисе, работающем со всеми марками, запчасти придется либо привозить с собой, либо заказывать и ждать.

Минусы

1. Стоимость услуг

Первый и самый главный минус «официалов», перевешивающий все плюсы разом, — размер вознаграждения за их услуги. Конечно, все можно понять — у парней огромная ремзона, уже упомянутый склад запчастей, набор специнструмента, барышня на ресепшн, кофейный автомат, множество персонала и руководства — и всем нужны деньги. Все это неизбежно закладывается в стоимость работ — увы, в этом суть любого бизнеса. Как ни крути, а первая и главная задача у хозяина организации — заработать деньги.

2. Квалификация сотрудников

Очевидно, что автомехаников для дилера не выращивают в специальной биологической лаборатории производителя автомобилей. Это точно такие же люди, которые работают на независимых сервисах, ходят по одним с нами улицам и подвержены тем же порокам. Среди которых, как это ни прискорбно, встречается и забывчивость, и раздолбайство, и просто нерасположенность к техническим работам. И все это — при вышеупомянутом конском ценнике на работы.

3. Жесткие регламенты работы

Следуя тщательно прописанным производителем директивам, многие узлы и агрегаты у официального дилера не чинят, а просто меняют в сборе, что, понятное дело, сильно отражается на стоимости всего мероприятия. В эту же графу можно записать и обязательное использование оригинальных запасных частей. Вообще, дилеры совершенно спокойно поставят и неоригинальную запчасть, но в этом случае гарантия будет распространяться только на выполненные работы, а не на саму деталь.

4. Чрезмерная бюрократизированность

Порой от мастера-приемщика требуется сущая мелочь: выйти к клиенту, нагрянувшему без записи (или вернувшемуся с претензией), послушать его, посмотреть, пощупать и понюхать автомобиль, после чего успокоительно поговорить с клиентом. И через пару дней тот приедет обслуживаться, довольный и верящий этому сервису. Но грань между «посмотреть» и «провести диагностику неисправности» очень тонка, и для приема того же клиента с рекламацией уже приходится выписывать заказ-наряд, а потом еще, возможно, и бодаться на предмет оплаты. Независимый сервис в этом смысле тоже проще: как правило, услуга «вдумчиво заглянуть под капот у ворот сервиса» бесплатна, и при этом сильно разгружает мятущуюся душу клиента.

«Обойдемся без клиентов»: как нас обманывают дилеры

Диалог при получении машины из сервиса:

— А что это за строчка в счете: «Прокатило — 10 000 рублей»?

— Не прокатило. Вычеркиваем.

У многих автовладельцев понятие «официальный дилер» ассоциируется с качественным сервисом и ответственным подходом к делу. Так оно и должно быть — по идее. Но оказывается, что даже сейчас, в жесточайший кризис, когда нужно бороться за каждую копейку, официалы позволяют себе такие выкрутасы, словно решили отвадить клиентов. Вот лишь три случая из моей практики и опыта коллег за последние несколько месяцев. Все они произошли в столице, где дилеру, казалось бы, следует дорожить клиентом, поскольку выбор у того богатый — того и гляди переметнется к конкуренту.

ПОЛНЫЙ СПЕКТР УСЛУГ

Много любопытного вычитал наш фотограф Константин Якубов в предварительном заказ-наряде на первое ТО своего лифтбека Skoda Octavia, составленном официальным дилером (Москва, улица Обручева).

В первой же строке владельцу предлагалось заплатить без малого тысячу рублей за снятие-установку свечей зажигания. Конечно, бензин у нас не лучший в мире. Но что же это за свечи, которые, по мнению сервисменов, умирают уже через 12 тысяч километров пробега? Судя по цене, проверять мастера намеревались все четыре свечи, хотя, по всей логике, вполне хватило бы взгляда на одну. Это сразу снизило бы стоимость услуги вчетверо. Глядишь, 250 рублей Костя не пожалел бы за лишнюю проверку. А так — спасибо, не надо.

В таблице с перечислением использованных материалов не скрылась от бдительного Костиного взгляда «присадка универсальная для бензина» за 650 рублей. По заверениям приемщика, опять-таки виноват отечественный бензин. Дескать, воды в нем много, а чудо-химия выведет ее из бензобака. Но ведь остальные машины как-то обходятся без волшебного раствора! Эту строчку тоже без возражений вычеркнули. Удивительно, но мастер даже не пытался объяснить, зачем нужна эта услуга. Похоже, что выполнять предлагаемые операции, заведомо бесполезные, и не собираются. Вдруг попадется покладистый клиент и, что называется, «прокатит»? И прокатывает!

Были в заказ-наряде и другие парадоксы. К примеру, для сданного 11 апреля автомобиля ориентировочный срок готовности — 26 мая! А указанная остаточная стоимость годовалой Октавии — всего 150 тысяч рублей. Мелочи, формальности? Как знать. Случись судебное разбирательство, дилер прикроется заказ-нарядом, который подписан владельцем.

ПО СТАНДАРТАМ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

Как я уже рассказывал (ЗР, 2014, № 12), редакционный Nissan Almera попал в аварию. Под замену среди прочего пошла металлическая панель, закрывающая со стороны багажника левый фонарь — сквозь нее проходят винты его крепления. Поставить деталь жестянщики официального дилера, базирующегося на 26-м километре МКАД, не забыли, а вот красить не стали (фото вверху). Видимо, в заботе о следующем покупателе машины: факт кузовного ремонта он наверняка обнаружит. Хотя мы и без того ничего не стали бы скрывать — не в наших правилах.

Может, законодательно запретить окраску замененных деталей? И мошенничества с перепродажей битых машин сойдут на нет? Шутка, конечно. Хотя совсем не до шуток, когда даже официальные дилеры ни в грош не ставят своих клиентов.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Но чаще всего мы страдаем от банального разгильдяйства — когда вредят не по умыслу, а по принципу «так вышло».

Например, у той же редакционной Алмеры после кузовного ремонта мы обнаружили, что не работают стоп-сигналы в фонарях — загорается лишь центральный «стопарь» под стеклом. Странно. Должны же проверять автомобиль перед тем, как выпустить его за ворота?

Думаете, подобным грешат только те центры, которые обслуживают бюджетные модели? Дилер респектабельного Мерседеса на Волгоградском проспекте собирался выдать моей сестре Mercedes-Benz CLA из кузовного цеха, исправленный лишь наполовину: дверь отремонтировали, а накладку порога под ней не заменили. Дефект был заметен невооруженным глазом даже при закрытой двери.

Машину снова забрали в ремзону с просьбой подождать полчасика. Разве можно окрасить деталь за полчаса? Представьте себе, справились! Сняли с другой машины, чтобы не потерять лицо перед клиентом? Или другая деталь была окрашена загодя, но ее забыли поставить? Это так и осталось загадкой.

Автолюбители, общавшиеся с официальными дилерами, могут прислать нам вагон писем и с более яркими историями. Особенно часто конфликты происходят в регионах, где один-единственный дилер на сотни километров вокруг, а докричаться до представительства марки в Москве не так-то просто. Поэтому смысл моих советов прост: не теряйте бдительность — это сохранит вам время, нервы и деньги.

Совет первый.

Внимательно изучайте перечень предлагаемых работ и деталей. Например, с семейными машинами я практикую следующую схему: прошу выполнить минимально необходимый для штампа в сервисной книжке объем работ, а остальное предлагаю перечислить в рекомендациях — и после обмозговываю их обоснованность.

Совет второй.

При получении машины из ремонта внимательно осматривайте не только видимые элементы, но и скрытые от глаз — по возможности, конечно. В потайных углах легко схалтурить с крепежом или окраской.

Совет третий.

Не обольщайтесь: недостаток может оказаться на самом виду. Я неоднократно наблюдал, как дилер пытался вернуть автомобиль с деталью, явно не попадающей в цвет кузова. Или, как в описанном случае с Мерседесом, вовсе забывал что-то отремонтировать. Объяснения мастеров о причинах недоделок вполне уместны на страницах ненаучной фантастики, а вы требуйте исполнения полного объема работ.

Что творится на сервисе у дилеров: правда и мифы

Интернет полон страшных рассказов, о том, как дилеры «разводят» клиентов на сервисе, устанавливают поддельные или контрафактные запчасти по цене оригинальных, ремонтируют машину только по документам, специально портят на авто целые запчасти, выдавая их за неисправные и тому подобное. Убедительность рассказов подтверждается отзывами реальных клиентов и главное, рассказами бывших сотрудников ДЦ, которые говорят, мол, да, все так и есть.

Мы попытались докопаться до глубин и разобраться в вопросе — выяснить, чему можно верить, что является приукрашенным недовольством клиентов, ну а что — откровенным враньем.

Глупо отрицать, что в том или ином виде и масштабе махинации в сервисных центрах присутствуют. Только нужно понимать, что статус сервиса не имеет к этому никакого значения. Дилерский он или независимый, обслуживает он «Лады» или «Мерседесы», в нем по большому счету работают одни и те же люди из одной сферы, которые порой перетекают от дилера в «гараж» и обратно в зависимости от обстоятельств.

Так вот именно от этих людей и зависит рабочий процесс. Причем высший уровень квалификации сотрудника никак не противоречит его склонности к обману. Зафиксированы случаи, когда первоклассные сотрудники именитых дилерских центров и любимцы руководства внутри сервиса умудрялись создавать практически ОПГ и схемы по выводу денег, обманывая и клиентов, и свое же начальство, а иногда продавая мимо кассы не только запчасти, но и целиком агрегаты с новых машин. Устраиваются к дилерам на работу и откровенные преступники, например, угонщики.

Кстати, между дилерами налажен негласный обмен данными о бывших сотрудниках, попавших во внутренние «черные» списки. Появились они именно потому, что уличенные в махинациях работники просто переходили к конкурентам и там начинали делать то же самое. Догадайтесь, куда уходили подобные товарищи, не устроившиеся к дилеру? Правильно: в те самые независимые сервисы, где можно возобновить ту же деятельность.

Автолюбители склонны воспринимать все дилерские центры одинаково — как некое официальное посольство какой-либо марки. На самом деле уровень дилерского центра может отличаться как «Поло Седан» от «Туарега», несмотря на то, что оба Volkswagen.

Первый эшелон — это крупные федеральные сети с очень жесткой иерархией, контролем и дисциплиной внутри компании. В таких, конечно, риск косяков на сегодняшний день минимальный. Однако есть целая россыпь официальных площадок, где уровень заметно ниже, а то и вообще находится где-то у плинтуса. Там может происходить все, что угодно.

К таким часто относятся мультибрендовые салоны, торгующие одной ведущей маркой, парой китайских и УАЗом до кучи. Само собой, сервисная зона у таких одна на всех, как и ее сотрудники, которые часто переносят методы работы с клиентами УАЗа на клиентов, например, Kia или Skoda. Результат соответствующий.

Еще одна разновидность дилерского центра, когда им владеет непрофильная компания. Например, автосалоны могут открыть крупные игроки рынка коммерческой недвижимости или транспортных услуг — для них это чаще всего побочный бизнес, а иногда и вовсе подарок владельца компании жене или сыну, что называется, на пробу. Увы, проба регулярно оказывается неудачной. Заместители и начальники отделов, зная, что хозяин молод и неопытен, творят в дилерском центре все, что захотят. Ну а иногда весь автосалон открывается как «отмывочная» для основного бизнеса.

Главная же разница, которая присутствует среди дилеров — это разделение на столичных и региональных. В Москве, Питере и городах-миллионниках дилеров много, автосалоны одной марки порой находятся на соседних улицах. Малейший косяк или негативная молва, и клиенты уходят к конкуренту. Даже обманывать будет некого. Потому за своей репутацией в крупных городах дилерские центры все-таки следят.

А вот в регионах, особенно отдаленных, где два-три дилерских центра на всю тайгу, а их владельцы находятся в положении монополистов, происходить, опять же, может все, что угодно. Отобрать лицензию может только представительство бренда, которое из Москвы с проверками иногда до них просто не успевает добираться. А клиенты вместо массовых жалоб просто уходят в независимые сервисы, в результате чего негативная репутация дилера остается на местном уровне или максимум в соцсетях, что обоснованием для принятия мер, понятно, не является.

Увы, большая часть негативных отзывов о работе дилерских центров относится именно к небольшим региональным игрокам, где по большому счету весь уровень автобизнеса порой находится на «торгашеско-рыночном» уровне, а иногда и вовсе до сих пор осуществляется «по понятиям».

1. Навязывание дополнительного ремонта и замена еще исправных запчастей — правда

Трудно в это поверить, но данные действия являются официальной рекомендацией автобрендов и пришли к нам из Европы. Сотрудники официального сервиса должны предлагать клиенту заведомую замену запчастей гораздо раньше их реального выхода из строя. Делается это не только для увеличения прибыли, но и по рекомендациям как правило европейских сервисных норм завода-изготовителя.

Помните великолепное состояние подержанных машин, пригнанных из Германии и Европы в целом? Так вот на Западе почти отсутствует понятие экстренного ремонта. Благодаря высокому уровню жизни, люди там в большинстве случаев не ездят на машинах до последнего, пока не отвалятся колеса, а меняют все заранее. Европейский автосервис, который найдет в машине больше потенциальных неисправностей и обоснует их более раннюю замену по отношению к клиенту считается более заботливым и профессиональным.

В российской действительности этот факт получил ровно противоположную трактовку. Заведомая замена запчастей и не относящийся к неисправности ремонт однозначно квалифицируется небогатым отечественным клиентом как «развод на деньги».

2. Ремонт только «по документам» — полуправда

Тут придется ссылаться на описанный выше уровень дилера, к которому вы обратились. Крупные и уважаемые игроки нарочно подобным, конечно, не занимаются. Часто это следствие банального раздолбайства. Машина, прежде чем попасть на сервис, проходит через трех человек — мастера-приемщика, бригадира смены и механика, каждый из которых работает в режиме безостановочного конвейера.

Приемщик часто на автопилоте забивает в заказ-наряд все, что положено по инструкции. По факту диагностики из перечисленного какие-то действия не требуются, но механик, отвлекшийся на обед, забыл об этом сказать бригадиру, а тот не проверил и передал машину обратно приемщику, который также на автомате выставил клиенту полный счет.

Другая ситуация — небольшие центры, находящиеся на грани рентабельности. Там, понятно, указ о вбивании в заказ-наряд всего, что хоть как-то повысит прибыльность, исходит порой прямо от владельца бизнеса. Приходилось видеть в документах даже такие «работы», как «выем\установка ковриков салона», а также «снятие\установка защиты картера» стоимостью в один нормо\час. Как правило, это говорит о серьезных финансовых проблемах всего центра.

3. Махинации с запчастями — полуправда

Распространенная претензия, которая действительно встречается, но может иметь совершенно разное происхождение.

Стоит знать, что у автозавода всегда несколько поставщиков запчастей, которые перекрывают друг друга. У поставщиков всегда несколько производств по всему миру, с которых они поставляются на конвейер в случайном порядке. Банальный пример: запчасти Bosch официально производят и в Германии, и в Китае. Так вот, если вам один раз продали запчасть Made in Germany, а второй такую же, но Made in China — это не обман, они просто из разных поставок.

То же касается разных брендов запчастей. Например, на одну машину могут идти аккумуляторы как Bosch, так и Varta, ступичные подшипники как SKF, так и SNR. Именно потому в оригинальных коробках при замене каждый раз могут быть совершенно разные бренды запчастей. И дилерский сервис не имеет к этому никакого отношения.

Более того, например, у Volkswagen официально есть программа Economy по продаже неоригинальных запчастей, но одобренных заводом-изготовителем. Если на складе не окажется «родной» продукции, а машину нужно срочно отремонтировать, вам могут спокойно поставить более дешевую запчасть Economy, поскольку на нее такая же гарантия. Вопрос только в том, поменяют ли сумму в заказ-наряде — это уже на совести дилера.

Вопрос с заменой технологических жидкостей более сложный. Дилеры параллельно используют для заливки как канистры, так и оптовые 200-литровые бочки. Разные жидкости допускают как полную, так и частичную замену, что не всегда отражается в документах. Например, в программе может просто не быть такой работы как «Долив» — ставится слово «Замена», а напротив пишется, условно, 0,1 литра. Клиента это может сбивать с толку. Само собой, сотрудники действительно за месяц могут «наэкономить» и списать бочку другую, например, трансмиссионного масла, которое действительно можно продать, например, соседнему же неофициальному сервису за половину цены.

Осуществить подобное могут только сотрудники склада и сервиса в сговоре, причем под прикрытием не ниже чем начальника отдела. Проблема в том, что реальный навар с подобного можно иметь, только если поставить «работу» на конвейер. А это рано или поздно где-то всплывет, так что подобное происходит, как правило, там, где за репутацией не сильно заботятся изначально.

Установка бэушных запчастей или порча механиками целых деталей — это уже совсем из разряда дилеров-«нищебродов». Для подобного на складе нужно иметь отдельные секции, где старые запчасти будут храниться, а в программе вести учет по номерам деталей, выжидая когда приедет подходящая машина. Причем, знать об этом должны все смены склада, чтобы кто-нибудь ничего не перепутал. Кому нужно такое «палево», представить сложно.

А вот использование дилерами при ремонте «доноров», которыми часто служат автомобили из тест-драйва, действительно встречается. Но это единичные случаи, о которых клиента как правило предупреждают. Ну а главный признак проведенных работ — сложенные в машине старые запчасти.

4. Махинации с заводской гарантией — полуправда

Также распространенная проблема, которая чаще всего связана с плохой квалификацией сотрудников дилерского центра или его принципиальностью, а также некомпетентностью клиента.

Заключается она в том, что клиенту о гарантийных условиях очень кратко рассказывает менеджер по продажам машин на выдаче. Остальное, мол, прочитаете в сервисной книжке, которую, конечно, никто не читает. Сервисная книжка — такой же документ, как и договор купли-продажи, где прописана ответственность сторон. Более того, там же прописано и то, что треть деталей машины в гарантию не входит или входит с ограничениями. Обо всем этом клиент узнает уже на сервисе, регулярно устраивая скандалы.

Грамотные дилеры знают и то, что клиент по закону имеет право, например, проходить ТО не у него, а также использовать в ремонте собственные запчасти. В этом случае в заказ-наряде прописывается, что клиент самостоятельно несет ответственность, если что-то сломается по вине неродных деталей, но в целом с гарантии не снимается.

Увы, бывают и обратные случаи, когда дилер действительно ищет все возможные способы, чтобы в гарантии отказать, особенно когда речь идет о дорогостоящих машинах. Если вы уверены в своей правоте, тут лучше сразу обращаться к юристам и доводить дело до суда.

Случаев здесь с той и другой стороны — 50\50. Клиенты, часто понимая, что неправы и допустили, например, неправильную эксплуатацию, «включают дурака» и надеются на исход в свою пользу. Дилеры иногда идут на встречу, а иногда не идут.

Стоит признать, что вопрос лишения гарантии — все-таки происходит нечасто. При средней стоимости нового автомобиля около 1,3 млн рублей, жалеть 15-20 тысяч рублей на плановые ТО раз в год никто не будет. Обычно спорные вопросы гарантии — это единичные ситуации, которые решаются в индивидуальном порядке.